新乡市全面归并优化政务服务便民热线
打造便捷高效12345“总客服”
2021年9月28日，新乡市人民政府办公室印发《新乡市推进政务服务便民热线归并优化实施方案》，进一步优化全市政务服务便民热线，有效整合全市热线资源，全力打造便捷、高效、规范、智慧的12345政务服务“总客服”。
一、背景意义
为进一步优化政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，要求各地区加快推进政务服务便民热线归并。河南省人民政府办公厅印发《河南省进一步优化政务服务便民热线实施方案》，系统部署了全省各级热线归并优化工作。
推进政务服务便民热线归并优化，一方面可以解决以前便民热线号码多、记忆难，便民热线不便民的问题；另一方面可以进一步强化服务型政府的改革理念，体现一个窗口服务，有效解决热线分散、服务质量难以保障等问题。
二、目标任务
2021年11月底前，完成除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，实现一个号码服务。归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。
三、归并方式
根据群众拨打频率高低及管理方式不同，热线归并按照整体并入、双号并行、设分中心三种方式进行。取消企业和群众拨打频率较低的热线号码，将话务座席整体并入市12345热线。保留话务量大、社会知晓度高的热线号码，逐步将话务座席并入市12345热线统一管理，依托12345热线平台，以双号并行方式开展工作。实行垂直管理的国务院部门设立的热线，以分中心形式归并到新乡市12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制。
四、受理范围与渠道
12345热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等事项。目前，新乡市12345热线通过电话受理和市长信箱两种渠道受理群众诉求。
五、保障机制
完善优化12345热线受理、办理、回访等工作流程，实现企业和群众诉求办理闭环运行；建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的知识库，提高群众来电直接答复率和准确率；建立健全12345热线督办、考核和问责机制，推动企业和群众诉求快速办理、有效落实。
